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    微軟的傲慢:遇到投訴關上溝通門 眼里還有消費者嗎

    2019/12/31 10:55:55      中國經濟網      

    核心提示:所謂的針對維修項目的3個月質保期,究竟是公司規定還是售后維修處自行規定?保障期限及保障內容有無相關規則和依據?

    北京的消費者李女士近期為其Surface Pro4購入一款專業鍵盤蓋,但該鍵盤蓋與其電腦無法正常連接使用。李女士投訴稱,其售后維修過程波折重重,先是因難以準確辨別微軟官方售后與代理售后,險些被代理售后將電腦返回非微軟廠家拆機維修;此后,李女士歷經波折終于找到微軟官方售后服務處,花費1500元維修,目前雖能正常使用,卻被告知僅有3個月質保期。

    李女士提供的發票

    針對李女士的投訴內容,中國經濟網記者分別致電微軟兩位工作人員,但截至發稿,微軟方僅向記者提供了400-820-3800這一微軟技術支持電話,而并未詢問該消費者聯系方式,也未對消費者疑問進行回復和溝通。

    微軟的傲慢態度,在記者印象里并不多見。自家指定的維修點,高昂的維修價格,微軟在接到投訴后把溝通門給關了。微軟作為全球著名的互聯網公司,受到中國消費者信任,如今,遇到投訴而不積極與消費者溝通,對于消費者的疑惑采取冷處理,是否為“店大欺客”?微軟眼里還有消費者嗎?

    李女士對微軟的質疑主要分為兩點。首先,微軟官方售后與代理售后該如何辨別?李女士稱,其尋找微軟官方售后的過程較為曲折,其通過瀏覽器比對了不同的微軟售后服務電話,且前后去了兩個不同的維修點。

    李女士稱,前一個維修點看起來很不專業,店里還同時掛牌了四五個其他品牌電腦的維修服務,維修人員稱所有微軟電腦維修都是外包的,沒有真正的品牌維修點。維修人員為李女士的Surface Pro4更換了幾個鍵盤后均無法使用,故推斷可能是電腦屏幕或者主機壞了,需要送回廠家換主板,而李女士的電腦已過質保期,返廠價位大概是2000元?!八撬狄氬鴰荒薌幕匾桓鎏旖蚧故嗆幽系某ё?,我記不清了,而不是微軟電腦的工廠?!背鲇詼愿夢薜愕牟恍湃?,李女士未選擇在這家維修點維修設備。

    第二個維修點是李女士多方比對后通過微軟官網客服電話查詢到的,該售后服務點較為正規,掛牌微軟售后字樣且僅提供微軟設備售后。維修人員幫李女士重置電腦后仍無法連接鍵盤,判斷可能是主板內觸點問題。返原廠維修需花費3514元,在該售后店內維修則收費1500元。最終李女士選擇了店內維修,并支付1500元。

    按照李女士的表述,微軟是否存在官方售后與代理售后并存的現象?如果存在,那么微軟對代理售后是否有嚴格的準入準則,又是否對其進行嚴格的培訓及管理?如果不存在,那么微軟為何不對瀏覽器及現實中的各類微軟售后服務點采取有效措施?

    李女士作為消費者,在設備出現故障的時候本就憂心,卻還要為區分微軟官方售后與代理售后而幾經波折。從消費者的角度來講,他們希望在遇到故障問題時能快速精準找到微軟官方售后,希望清楚知曉返廠維修的設備是否返回微軟原廠商或是官方指定廠商,也希望微軟針對不同故障明碼標價。而這些疑惑,微軟何時能為李女士解疑答惑?微軟又是否有明確的相關規定,在其他消費者遇到同類問題時有規則可尋?

    李女士質疑的第二點是,其在撥打微軟官方售后服務電話并來到指定售后維修處花費1500元維修后,卻被告知僅有3個月質保期,且只針對電腦連不上鍵盤這一故障。李女士對此感到擔憂,工作人員說這款電腦不少都出現過連不上鍵盤的問題,也就是說不排除這一故障會再次發生,如果3個月后再出現這一問題,難道要李女士再次花費1500元維修?

    微軟設備維修后所謂的針對維修項目的3個月質保期,究竟是微軟公司規定還是微軟售后維修處自行規定?微軟對于維修后設備的保障期限及保障內容有無相關規則和依據?這些問題都有待微軟站出來給消費者一個明確回復。(鐘靜平)

    (編輯:newshoo)
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